Comment stimuler la conversion (et la confiance) tout au long du parcours d’intégration de l’Open Banking ?

Informer les clients sur l’Open Banking aux points de contact clés du parcours de l’utilisateur est le secret pour les aider à surmonter leur peur de l' »inconnu »

Si vous avez déjà mis en œuvre l’Open Banking dans votre parcours onboarding – en particulier, dans le but de créer une meilleure expérience client, plus fluide – il est probablement très frustrant de voir les clients arriver au point d’authentification de leur compte pour partager des données bancaires, pour ensuite avoir la “frousse” et abandonner complètement le processus en cours.

En toute honnêteté, il y a probablement un certain nombre de facteurs qui contribuent à ce manque de suivi. Le moins important est que le client moyen ne sait tout simplement pas ce qu’est l’Open Banking et, pour le meilleur ou pour le pire, ne lui fait pas une confiance aveugle pour protéger les données de connexion ou traiter les données financières sensibles avec soin. Malheureusement, pour des entreprises comme la vôtre, cette peur de l’inconnu peut faire chuter les taux de conversion.

Cela ne veut pas dire que vous devez rester les bras croisés en attendant le jour où les clients adopteront enfin l’Open Banking à bras ouverts. Vous risquez d’attendre longtemps. Au contraire, saisissez cette opportunité pour sensibiliser et rassurer les clients sur les avantages, la sécurité et la sûreté de l’Open Banking chaque fois que possible, en particulier aux points du parcours client qui semblent susceptibles de bloquer la conversion. Ce faisant, vous ferez non seulement des merveilles pour apaiser leurs craintes, en contexte et en temps réel, mais vous leur apporterez également une dose de tranquillité d’esprit dont ils ont bien besoin pour poursuivre leur parcours sans le moindre souci en vue.

Nous savons que stimuler la conversion tout au long du parcours client est une priorité absolue – et, souvent, un gros casse-tête – pour de nombreuses entreprises avec lesquelles nous travaillons. Nous avons donc décidé de faire équipe avec nos partenaires d’Ownily, une startup Open Banking dédiée à la simplification de la gestion des finances des sociétés civiles immobilières (SCI), afin de partager les meilleures pratiques pour sensibiliser les clients à cet obstacle qui bloque la conversion.

 

Quels sont les avantages de l’Open Banking pour les consommateurs ?

Il n’est pas inutile de rappeler pourquoi l’Open Banking est une très bonne chose pour les consommateurs. En effet, il nous est facile de nous concentrer sur les avantages de l’Open Banking d’un point de vue purement business, mais cela n’aura pas nécessairement d’écho auprès des utilisateurs finaux. Afin d’expliquer à vos clients pourquoi ils devraient faire confiance aux solutions Open Banking que vous avez mises en œuvre, vous devez savoir leur expliquer pourquoi cela a de l’importance pour eux – et pourquoi ils ne devraient pas considérer l’Open Banking comme quelque chose de potentiellement dangereux.

Pour être sûrs d’être sur la même longueur d’onde, voici ce que nous avons identifié comme étant les principaux avantages de l’Open Banking pour les consommateurs. Bien que cette liste ne soit pas exhaustive, elle constitue néanmoins une base pour communiquer la valeur de l’Open Banking lorsque les clients s’y opposent.

• Personnalisation et innovation : L’Open Banking permet aux entreprises tierces, institutions de services financiers ou autres, d’accéder en temps réel aux données transactionnelles des comptes de chèques (jusqu’aux trois derniers mois) et d’utiliser ces informations pour personnaliser les produits, les services et les expériences au niveau du client. Cet accès à des données granulaires, précises et actualisées permet également à l’ensemble de l’écosystème de l’Open Banking de glaner des informations sur les clients qui alimentent l’innovation et ont déjà prouvé qu’elles entraînaient une transformation numérique rapide dans l’ensemble du secteur des services financiers.
• L’expérience client : L’Open Banking permet également aux entreprises de créer des expériences numériques plus immersives, efficaces et sans friction qui, d’une manière générale, facilitent les choses pour les clients, qu’il s’agisse de demander des micro-prêts ou d’effectuer des paiements instantanés par exemple. En outre, comme les solutions d’Open Banking peuvent facilement s’intégrer dans les expériences numériques des clients d’une entreprise, il devient possible pour les clients d’effectuer une série d’actions en un minimum de clics et sans avoir à naviguer sur différents sites. Même si le volet Open Banking de ces expériences est alimenté par des fournisseurs tiers, comme Powens, du point de vue du client, l’expérience numérique est entièrement native.
• Sécurité et sûreté : En Europe, l’Open Banking est réglementé par la directive révisée sur les services de paiement (PSD2) – renforcée par les exigences en matière d’authentification forte du client (SCA) – et par le règlement général sur la protection des données (GPDR). Avec la mise en place de ces réglementations, il est devenu possible pour les banques de créer des connecteurs API standardisés pour permettre le partage sûr et sécurisé des données bancaires transactionnelles conformément aux normes les plus élevées en matière de protection des données, de sécurité et de respect de la vie privée. Par conséquent, les solutions d’Open Banking existent avant tout pour protéger les consommateurs tout en minimisant le risque d’usurpation d’identité et de fraude.
• Un plus grand contrôle sur les données personnelles : En plus de démocratiser l’accès aux données bancaires transactionnelles pour une myriade de cas d’utilisation, les réglementations susmentionnées ont également beaucoup contribué à changer « qui » contrôle les données d’un consommateur. Dans le passé, les banques traditionnelles fonctionnaient essentiellement comme une « boîte noire » des données bancaires des consommateurs. Elles n’avaient aucune raison ou obligation de les partager. Cependant, avec l’avènement des solutions d’Open Banking, les consommateurs ont commencé à prendre conscience de la valeur que représente le partage de leurs données bancaires et du contrôle qu’ils exercent sur les personnes avec lesquelles ils les partagent. Cela a permis aux consommateurs de devenir les gestionnaires de leurs propres données, et les banques n’ont pas d’autre choix que de se conformer et d’innover de leur côté en conséquence.
• Paiements instantanés, réduction des frais : Contrairement aux banques traditionnelles et aux autres institutions financières, l’Open Banking a créé une infrastructure permettant d’effectuer des paiements instantanés ou récurrents avec des frais bien inférieurs aux taux du marché. Non seulement cela simplifie la manière dont les consommateurs effectuent des paiements numériques, mais cela leur permet également d’économiser de l’argent au fil du temps.

 

Des moyens simples pour aider les clients à voir l’Open Banking sous un nouveau jour

Ce qui est formidable avec l’Open Banking, c’est que pour chaque crainte ou préoccupation des clients, il y a un moyen très facile d’orienter la conversation dans une direction positive, simplement en s’appuyant sur les avantages de l’Open Banking et en prenant le temps d’expliquer comment l’Open Banking fonctionne.

Voici quelques scénarios qui vous donnent l’occasion d’informer vos clients sur l’Open Banking tout en les aidant à poursuivre leur parcours.

Scénario 1 : « Je ne sais pas ce qu’est l’Open Banking et je n’ai pas confiance ».

Lorsque les clients disent cela, c’est l’occasion idéale de leur rappeler que l’Open Banking est un moyen sûr, sécurisé et incroyablement efficace de partager leurs données bancaires (compte courant) avec les entreprises (y compris les institutions financières) qui en ont besoin pour personnaliser les offres, prendre des décisions de crédit instantanées, automatiser les (re)paiements et toute une série d’autres cas d’utilisation.

Parallèlement, il est tout aussi important de leur rappeler qu’avec l’Open Banking, ils ont toujours le contrôle total des données qu’ils partagent, de la durée de ce partage et de la manière dont les entreprises peuvent utiliser ces données en leur nom ou à leur profit.

Si cela ne les convainc pas, il convient de mentionner que l’Open Banking élimine également la nécessité d’envoyer manuellement les informations bancaires sous forme de documents PDF ou de copies papier. Il s’agit non seulement d’un gain de temps considérable pour eux, et d’un élément qui peut réduire considérablement le risque d’erreur de saisie de la part de l’utilisateur, mais aussi d’un moyen d’obtenir un accès (quasi) instantané à des produits, services et fonctionnalités haut de gamme qui peuvent générer une valeur immédiate pour eux.

Cela étant dit, comme l’Open Banking peut encore sembler quelque peu abstrait pour beaucoup de vos clients, n’hésitez pas à brosser un tableau clair de ce à quoi ressemble ce parcours Open Banking et de ce qu’il leur sera demandé de faire à chaque étape du processus. En démystifiant le processus par une transparence absolue, vous constaterez que vos clients seront beaucoup moins réticents à poursuivre leur parcours jusqu’au bout.

 

Scénario 2 : « Je ne veux pas partager mon nom d’utilisateur et mon mot de passe ».

Voici l’occasion de dire aux clients qu’ils ne « partagent » pas réellement leur nom d’utilisateur et leur mot de passe. Lorsqu’ils saisissent ces informations à l’étape d’authentification du processus, ils permettent essentiellement à une API Open Banking de créer une connexion, entre les banques et les entreprises tierces, qui autorise les banques à partager les données de leurs comptes chèques dans le but d’apporter une certaine valeur à l’utilisateur final. Il convient de rappeler que l’entreprise qui reçoit ces données n’aura jamais accès au nom d’utilisateur et au mot de passe de l’utilisateur.

La raison pour laquelle l’Open Banking demande aux utilisateurs de saisir ces informations est double : premièrement, pour s’authentifier en tant que propriétaire du compte bancaire (une garantie importante pour prévenir l’usurpation d’identité et la fraude) et deuxièmement, pour ouvrir une connexion basée sur l’API qui permet aux banques de partager uniquement les informations de compte que le client les a spécifiquement autorisées à partager (aussi longtemps que la connexion API reste ouverte).

Enfin, comme les API de l’Open Banking ont été conçues pour respecter les normes les plus strictes en matière de sécurité et de protection des données, le risque de fuite de ces informations à n’importe quel stade des processus d’authentification et de consentement est pratiquement nul.

 

Scénario 3 : « Mes informations sont-elles vraiment sûres et sécurisées ? »

La réponse est simple : oui !

Les API de l’Open Banking ont été créées sous le couvert de réglementations majeures en matière de protection des données, telles que la directive révisée sur les services de paiement (PSD2), l’authentification forete du client (SCA) et le règlement général sur la protection des données (GPDR), dans le seul but de maintenir la sûreté, la sécurité et l’intégrité des informations relatives aux comptes bancaires des consommateurs, chaque fois qu’elles sont partagées avec des entreprises, tout en donnant aux clients un contrôle total sur leurs données à tout moment.

Grâce à ces protections intégrées, les API constituent un moyen plus sûr et plus sécurisé de partager ces informations, ce qui est bien plus efficace que le partage manuel de ces données par le biais d’un courrier électronique non sécurisé.

Si les API de l’Open Banking ont été créées pour rationaliser et automatiser la manière dont les banques peuvent partager en toute sécurité les données du compte courant d’un client avec d’autres entreprises, elles ont toutes été conçues dans l’optique de la protection de la vie privée et des données des consommateurs. C’est pourquoi, lorsque les clients s’inquiètent de la sécurité de leurs données, il est important de rappeler que ces solutions ont été conçues non seulement pour stimuler l’innovation rapide dans le secteur des services financiers, mais aussi pour le faire dans l’intérêt supérieur (et la sécurité) du consommateur.

 

Un moyen simple de stimuler la conversion : sensibiliser vos clients ! 

Pour de nombreuses personnes, en particulier celles qui ne font pas partie de la génération numérique, les solutions d’Open Banking peuvent sembler quelque peu déstabilisantes parce qu’elles s’aventurent en « territoire inconnu ». Cette crainte peut amener les clients à s’arrêter involontairement dans leur parcours d’intégration, simplement parce qu’ils n’ont pas encore confiance dans le processus.

Mais ce manque de confiance ne doit pas devenir une excuse pour laisser chuter les taux de conversion. Au contraire, profitez-en pour informer vos clients sur l’Open Banking. Vous devez les aider à comprendre qu’il ne s’agit pas seulement d’un moyen plus sûr de partager des données financières avec des entreprises pour alimenter une variété de cas d’utilisation, mais aussi parce qu’il a l’incroyable potentiel de débloquer une gamme de produits, de services et de fonctionnalités de première qualité et hautement personnalisés qui peuvent vraiment transformer l’expérience client pour le mieux.

En réalité, nous ne pouvons pas nous attendre à ce que les clients méfiants parviennent seuls à cette conclusion. Si vous croyez au pouvoir de l’Open Banking pour propulser votre entreprise dans l’avenir numérique, vous devez être proactif et faire en sorte que vos clients surmontent les obstacles liés aux craintes qu’ils peuvent rencontrer. Il s’agit simplement d’écouter leurs préoccupations et de recadrer la conversation afin qu’ils puissent voir les avantages que l’Open Banking peut leur apporter une fois le processus terminé.

La manière dont vous intégrez ces éléments de sensibilisation dans votre parcours client dépend entièrement de vous. Mais si vous savez qu’il y a quelques points le long de ce parcours qui font que vos clients sont régulièrement « bloqués », commencez par là. Il est temps de saisir cette opportunité pour fournir des faits et des informations utiles en contexte qui les aideront non seulement à avoir confiance dans le parcours mais aussi à considérer votre entreprise comme un partenaire de confiance pour assurer leur sécurité.

Si vous le faites, il y a de fortes chances que les taux de conversion augmentent.

 

Qu’attendez-vous ?

Maintenant que vous savez ce que l’Open Banking peut accomplir pour vous et vos clients, il est temps de découvrir concrètement les avantages dela plateforme Powens. L’utilisation de notre plateforme transformera votre entreprise et augmentera vos taux de conversion.

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